一次用户思维对标的电话访谈小记
名城娱乐平台  2018-01-19 16:24:14  

近几年一直坚定的抱着以用户为中心的设计理念,在各种方法论和实践中间穿梭的同时,也越来越发现互联网产品体验行业的一些瓶颈。重新定义用户体验、去一线、明星首席体验官层出不穷,而从业者们又略显严格的按产
近几年一直坚定的抱着以用户为中心的设计理念,在各种方法论和实践中间穿梭的同时,也越来越发现互联网产品体验行业的一些瓶颈。重新定义用户体验、去一线、明星首席体验官层出不穷,而从业者们又略显严格的按产品、运营、体验设计区格开来。
 
而我一直认为一个好的产品经理,正是要具备用户思维,去洞察用户,解析数据,才能更好的做设计,做运营,做变现。而在西海岸的FB、Google等公司这些提到的岗位都叫设计师。(国内也开始兴起全链路设计师的说法),总之懂数据,懂用户,懂产品,懂运营,如果不懂用户也难以开挂。
 
近期我们组织了一场业务方、产品方一起的电话访谈,而也想记载这次不同的心得感受。
 
此文适合任何想了解用户的同类。
 
几个要素:想要什么效果?访什么人?问什么?怎么问?
 
访谈目的(想要什么效果):明确、可执行。如:未付费原因调研、逾期原因调研、流失原因调研等。
 
访谈对象(访什么人):提前准备名单,确认无误,确认充足。一般外呼的成功率在20%-50%之间。视调研目的不同,成功率会在此区间波动。
 
访谈提纲(问什么):提纲、口语化、背下来、灵活、见风使舵、练习
 
访谈设备:环境提前布置、设备使用提前熟悉、设备测试再次确认(声音大小、回音等正常);
 
访谈执行(怎么问):
 
A.友好开头,自报家门,快速切入;
 
B.对提纲进行预判,准备不同问题组,让聊天继续;
 
C.灵活应变,引导多说,适时打断;
 
D.其他问题,须告知用户已经记录问题,会反馈相关部门;
 
E.不提隐私,巧妙介绍用户感兴趣的产品。
 
其他想法和思考:
 
碍于面对面访谈的成本和筹备时间,我们会小而敏捷的做这样的访谈。而以往我们有条件请客服主动团队帮助我们去做外呼访谈的工作,除简单的业务培训之外,也会视时间排期而进行。
 
而我们自己和业务人员一起的访谈,却有别样的收获。
 
业务运营人员:很灵活的可以和用户聊很多投资产品相关的内容,如何操作,如何观望,用户是怎么来的,为什么来的,有多少经验,很自然的去了解。说了人话,听了人声,很真实,同时又可以进一步确认自己之前的一些不太容易表达出来的想法。
 
产品负责人:以往的后台实现逻辑长期侵占了他的脑回路。而如何近距离的聆听用户的一刻来到的时候,他是会紧张的,会小嗑巴的(虽然练习了几次)。但随着用户愿意敞开心扉,他也可以让天聊下去,记录到问题的答案。在学会如何轻松的面对用户的同时,渐入佳境,完成若干的用户访谈。
 
产品新人:思维和工作方式形成期,90后,自己本身也是尝鲜族,会聊天,伶俐。经过这次的外呼访谈,直观用户心声,更容易从用户的角度和思维方式去考虑产品设计,我觉得这本身就是件好事。
 
最后的最后,大家自然而然的达成共识,认知基本一致,产品和业务运营现场讨论,秒达共识产生方案。
 
而在我们更多更多次的访谈中的你我他,本来就是目标一致,而不是技术问题困扰牵绊了我们,是思维模式的阻碍。那么打破固有认知,众筹一起来完成的这场访谈,我相信会让大家更好地从用户思维去做未来的产品。也希望有更多的业务、产品、设计,真正的走到用户中来。

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